Customer Success Sênior | Atendimento

A Convertr é o primeiro ecossistema de e-commerce especializado em moda no Brasil. Há mais de 17 anos no mercado, impulsionamos marcas e operações B2B e B2C através de tecnologia de ponta, performance e soluções focadas em crescimento e conversão.

Estamos buscando um(a) Customer Success Sênior com perfil analítico, visão estratégica do mercado digital e paixão por liderar e desenvolver pessoas. Se você domina a jornada do e-commerce (onboarding, retenção, métricas de saúde da conta e otimização de conversão), sabe como reverter riscos de churn e quer liderar o time que garante o sucesso de grandes marcas de moda do país, seu lugar é aqui.

Aqui o jogo é dinâmico, estratégico e focado em valor real para a ponta: você será o(a) grande maestro(a) dos nossos clientes e do time de Atendimento, conectando tecnologia, indicadores de vendas online e desenvolvimento contínuo da equipe.

Principais Responsabilidades (Foco em Estratégia, Gestão e Retenção):

• Gestão e Desenvolvimento do Time: Liderar, mentorar e desenvolver o time de Atendimento, promovendo uma cultura de alta performance, autonomia e acompanhando planos de desenvolvimento individual (PDI);
• Estratégia de CS & Retenção no E-commerce: Acompanhar de perto os indicadores de desempenho das operações de e-commerce dos clientes, garantindo Onboarding ágil, Ongoing eficiente, aumento de NRR, mitigação de Churn e mapeamento de oportunidades de Upsell/Cross-sell;
• Consultoria de Sucesso e Conversão: Atuar como advisor estratégico para as marcas parceiras, entendendo os desafios da operação online (funil de vendas, atendimento omnichannel, experiência de compra e retenção) para propor melhorias orientadas a resultados;
• Gestão de KPIs da Área: Acompanhar rigorosamente métricas de CSAT, NPS, Health Score, LTV, Churn Rate e tempo de resposta/resolução no atendimento;
• Voz do Cliente (VoC) e Escalações: Ser o ponto de apoio nas contas mais estratégicas da casa, gerenciando situações críticas com maturidade e levando insights do cliente para os times internos de Produto, Performance e Tecnologia.

O Perfil que Buscamos:

• Vivência Consolidada em Gestão de CS: Experiência prática em liderança/gestão de equipes de Customer Success ou Atendimento, com foco na formação de pessoas e estruturação de processos;
• Profundo Domínio de E-commerce: Conhecimento da rotina, indicadores e dores de operações de e-commerce (B2B/B2C), acompanhando métricas de conversão e experiência do cliente;
• Cultura Data-Driven: Capacidade de ler dados, analisar relatórios de saúde do cliente e transformar indicadores em planos de ação claros para o time e para o cliente;
• Maturidade e Resolução de Problemas: Postura firme e empática para conduzir reuniões com diretores/gestores de e-commerce e solucionar momentos de crise com agilidade;
• Excelente Comunicação e Liderança: Didática para orientar o time, capacidade de escuta ativa e facilidade para negociação e gestão de stakeholders.

Domínio de Ferramentas:

• Plataformas de CS e Atendimento: Domínio de ferramentas de chamados e relacionamento (Zendesk, Intercom, Freshdesk, Gainsight ou similares);
• CRM e Automações: Experiência com HubSpot (ou CRMs equivalentes) e ferramentas de dados/dashboards;
• Ecossistema de E-commerce: Familiaridade com plataformas de e-commerce (VTEX, Shopify, Tray, etc.), Google Analytics e ecossistema de dados para e-commerce.

Principais Indicadores (KPIs) de Sucesso:

• Retenção e LTV: Redução do Churn Rate e manutenção de um Health Score saudável da carteira;
• Satisfação dos Clientes: Manutenção de altos índices de CSAT e NPS nas contas gerenciadas pelo time;
• Desenvolvimento do Time.

O que Oferecemos:

• Salário Fixo + Bônus/Variável atrelado às metas de retenção e indicadores da área;
• Plano de Carreira Estruturado em um ecossistema em constante expansão;
• Plano de Saúde + Assistência Odontológica;
• Vale Alimentação + Auxílio Mobilidade;
• TotalPass (Academias);
• Day Off no mês do aniversário;
• Férias e Recesso.